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Un pódcast sobre el trabajo de call center.
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Un pódcast sobre el trabajo de call center.
Listen to Hachete podcast. Tem 1 Ep 3. Burnout by Luis Angel Diaz MP3 song. Hachete podcast. Tem 1 Ep 3. Burnout song from Luis Angel Diaz is available on Audio.com. The duration of song is 20:50. This high-quality MP3 track has 1027.062 kbps bitrate and was uploaded on 12 Apr 2023. Stream and download Hachete podcast. Tem 1 Ep 3. Burnout by Luis Angel Diaz for free on Audio.com – your ultimate destination for MP3 music.
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The speaker admits to struggling with depression and discusses the importance of addressing mental health in call centers. They highlight the lack of focus on employee well-being and the negative impact it has on motivation and productivity. The speaker also explains the symptoms of burnout and emphasizes the need for companies to prioritize their employees' mental health. They suggest that individuals take steps to prevent burnout, such as communicating and listening to others, finding a work-life balance, and not settling for a toxic work environment. They conclude by emphasizing the importance of self-care and pursuing happiness. Muy buenos días. Hoy es 12 de abril del 2023. Llevo unos días sin subir nada. La verdad es que uno tiene que confesar que en ocasiones no está bien. Y en mi caso no he estado bien. La mente es algo muy complicado y no estamos habituados a hablar sobre las cosas que le pasan a la mente. No me enorgullezco ni me compadezco, pero reconozco que llevo un tiempo con depresión. Sucesos recientes tampoco me han llevado por el mejor camino, así que es verdad que no he estado en mi mejor momento como persona. Estoy trabajando en ello y es una labor continua. Y en todo este tiempo hubo algo o hay algo que realmente me ha motivado a volver aquí y es hablar un poquito más, porque está muy relacionado, sobre cosas que realmente tengan interés para la gente que trabaja en un call center. Las métricas son muy interesantes y las métricas, como yo digo muchas veces, podemos hackear las métricas. Podemos tener nuestros trucos, podemos practicar cierta metodología que nos ayude a bajar un HT o nos ayude a ser más eficientes con el Handle Time o con el Hold o con lo que sea. Pero hoy quiero hacer un alto porque todas estas circunstancias recientes que he pasado me han llevado a pensar que es muy importante también hablar de esas enfermedades laborales de las que no se suele hablar y que los call centers realmente, si os soy sincero, en general las empresas que trabajan de cara a atención al cliente, no toman en cuenta esta realidad de estos factores que a la larga, me hace muchísima gracia porque siempre hay una palabra, en inglés es attrition, que es digamos como el riesgo de fuga, ¿no? Yo tengo un riesgo de fuga del 2%, que quiere decir que cada mes yo ya tengo una expectativa de que el 2% de mis agentes se vayan. Entonces los call centers lo ven como, pues, básicamente como lo que es. Son personas, sí, pero bueno, se negocia en el fondo con esa disponibilidad. Tú sabes que, bueno, es tu negocio y que sabes que el negocio es lo que es y que la gente termina hartándose. Y no lo abordan, no lo abordan, no tienen un enfoque realmente orientado a las personas, a sus equipos de trabajo. Tienen un enfoque orientado a métricas, a números. Y se nota, se nota, porque buscar en Google oficina de un call center, me da igual si es un Zytel, me da igual si es un Accenture, un Cognizant, un Kaizenge, lo que sea, buscarlo. Vais a ver oficinas con unas sillas incómodas, con unos equipos antiguos, con unas pantallas pequeñas, con ningún tipo de ergonomía y esto es la señal más clara de que no se invierte en material, en equipo y en bienestar de los trabajadores. Ojo que no digo que en todos los sitios sea así, ¿vale? Pero lo siento mucho, la regla general, la tendencia general, lo habitual, es encontrarte con oficinas y empresas que no están pensadas para los trabajadores. ¿Es esto un problema? Sí, es un problema. Es un problema muy grande y es una realidad que las empresas, después del coronavirus, pues no han sabido ver. Hoy, por ejemplo, quiero hablar con ustedes del síndrome del burnout. Burnout es el síndrome del trabajador quemado y hace referencia a una cronificación del estrés laboral. Se cronifica. ¿Alguna vez te has sentido con dolor de cabeza constante, dolor de espalda o no puedo irme a dormir, tengo insomnio, tengo pesadillas, tengo náuseas, tengo tensión muscular, estoy cansado? Bien, este desgaste que causa irritabilidad, causa tensión, causa desmotivación, no tiene otra explicación salvo un origen, un centro de trabajo que está causando esta, digamos, esta quemación, esta fulminación de la motivación del trabajador en base a un aumento constante del estrés y que, lamentablemente, ya como os dije, se suma todo, se suma absolutamente todo. Se suma una oficina que no está preparada para recibir al trabajador y hacerlo sentir cómodo, que es un poco irónico que después del coronavirus las empresas han quitado el teletrabajo, están forzando en muchos casos volver a la oficina mediante mil y un métodos, pero lo cierto es que la preocupación no es esa, la preocupación principal es que quieren que todo mundo vuelva a la oficina, pero piensan que las oficinas están preparadas. No señor mío, no señor mío, a mí me tocó en mi centro de trabajo, se propuso en una gran reunión a bombo y platillo que volveríamos a la oficina, que las oficinas se volverían centros dinámicos, centros de trabajo, y la realidad es que en la oficina, para 500 personas, seguían habiendo tres microondas que funcionaban y ocho que no, y seguían habiendo las mismas sillas, las mismas mesas, y lo único que había cambiado es que han puesto una televisión para que todo mundo viese las noticias. Los espacios no han evolucionado, las empresas no han invertido en los trabajadores y es normal que llegue este tipo de síndromes, es normal que nuestra gente, nuestros equipos, pues estén desmotivados, estén cansados, y que obviamente pues todo esto influya después en la forma en la que trabajamos. ¿Cómo detectar el burnout? El burnout es muy muy sencillo, ya veréis, la mitad de ustedes seguramente estáis quemados. Bien, lo primero, todo empieza con señales de agotamiento físico más que evidente, puede que incluso esté subiendo de peso, que pierdas apetito, empiezas con dolores musculares, te duele la cabeza, empiezas con el estómago mal, el estómago no hace la digestión bien, te sientes pesado. En las mujeres a veces hay hasta una desregulación del ciclo menstrual. Hay mujeres que están durante el mes, se desadelanta la regla o se corta antes. Cada una responde de una forma distinta, pero lo importante es que existe un cambio que empieza a afectar al organismo. Después aparece el estrés y la ansiedad, que son unos asesinos silenciosos, súper peligrosos, que se cuelan poquito a poco en el organismo, van aumentando, y esto es como un ruido que está ahí de fondo, que no lo escuchas, pero empieza a subir, subir, subir, subir, subir, hasta que llega un punto en que te hace insostenible, te hace inviable seguir con tu vida diaria. El segundo síntoma es bastante peculiar. Hay una despersonalización y un cinismo impresionante. Hay una actitud de indiferencia, de desapego, se reduce el compromiso hacia el trabajo, y las relaciones laborales se ven muy afectadas, tanto entre los compañeros como con los clientes. Una irritabilidad a tope. El trato es seco, es un trato duro, es un trato... cambia esa persona a la línea. Se convierte en algo habitual. No quiere decir que todas las llamadas vayan a ser malas, pero existe una constante, que es básicamente que cambia la forma en que esta persona se desenvuelve en el teléfono, o en el chat, o en el correo, porque es que se nota. Empiezan a aparecer el feedback negativo, empiezan a aparecer los casos con una baja calidad. Cuando a mí me toca hacer calidad, siempre estoy pendiente de estos síntomas, y no falla, no falla, creedme que no falla. En todo momento tú, tú puedes ver si una persona está pasando por un buen mes o un mal mes, simplemente a veces observando las métricas. Obviamente unas métricas muy personalizadas. A mí me gusta siempre fijarme en los estilos de escritura de la gente. Me gusta ver, en base a repetición, cuando resuelve 20 casos de una manera y de repente hay un cambio, obviamente algo no está funcionando bien. Analizas un poco más y eso hay que reflejarlo de cierta manera. Lo otro que suele suceder es que hay un descenso en la productividad laboral, hay una desmotivación evidente. Cuando querráis saber si en vuestros equipos hay alguien desmotivado, proponer dar un juego en el que proponéis dar 15 minutos, o incluso, yo que sé, cualquier cosa que no sea, digamos, muy muy grande. Veréis, por ejemplo, nosotros dábamos chocolates, en plan de, venga, el que tenga un yes, un chocolatito. Esto es absurdo, pero está así, ¿vale? Nosotros dábamos chocolate a la gente, esto hace 20 años, no estoy hablando yo de hace de hace dos, tres meses. Y tú veías, la gente que no quería participar es que al momento estaban encendidos, al momento estaban cargados. Y es donde aparecía ese cinismo, ¿no? No, hombre, no, por un chocolate yo no me esfuerzo. No, hombre, no, por esto yo no lo hago. El criticar por criticar. Esto, esta fase, cuando llegas a esta fase en la que la productividad laboral y la desmotivación ha bajado del todo, estás a punto de perder a un trabajador. Team manager, estás a punto de perderlo. Operation manager, haz caso, escucha a tu equipo, porque esto se contagia. Para ser frente al síndrome del burnout hay, bueno, hay distintas causas, por lo tanto, la aproximación tiene que ser, es una aproximación en distintos frentes. No puedes, no puedes tú pensar que porque ahora te voy a regalar café, te voy a dar un desayuno que consiste en un bollo de pan, esto va a mejorar. No funciona así, no hay una solución mágica. Porque una persona es un crisol de emociones, es un crisol de expectativas. Hay miles de factores de riesgo personal. Hay miles de factores de riesgo relacionados con la organización de la empresa. Entonces, el estrés más inmediato lo puedes quitar muy fácilmente, yo siempre lo he dicho. Los equipos se queman en las fases de pico de trabajo, los peak seasons que le llaman, y se queman por una sencilla razón. La forma en la que organizamos el trabajo, o digamos, hacemos un forecast, una, digamos, una meteorología de casos, ¿no? De qué estamos, qué cantidad de volumen de trabajo esperamos, no se adecua a la cantidad de gente que yo tengo trabajando. Primero porque es lógico que yo no puedo contratar de repente, oye, hoy necesito 20 jugadores en lugar de 5, porque esperamos el doble de llamadas. No es viable, ¿no? Porque recursos humanos básicamente se te tiraría la cabeza, ¿no? Puedes estar despidiendo y contratando gente cada 15 o 20 días. Aunque, ojo, en muchas empresas sucede, ¿vale? En muchas empresas sucede. Pero esta realidad lleva a que no se comunica con tiempo, no se habla, no se es transparente con lo que se va a esperar del trabajo, con lo que se espera del trabajador, y entonces, al no haber ese flujo de información, porque muchas veces el problema es ese, tú vas a tener a trabajadores que de repente dicen, tío, es que hoy es un día infernal, es que no paran las llamadas. Esto no ayuda al burnout, esto quema a la gente. Si durante el día, si las empresas empezasen a pensar, oye, mira, esta mañana nos reunimos siempre 5, 10, 15 minutos antes de empezar, hacemos una expectativa de casos, se habla de calidad rápidamente, se habla de cosas que todo el mundo tiene que estar al tanto, y nos ponemos a ello. Pero no se hace. No se hace. En todos los deportes de alto riesgo, o sea, de alta exigencia, incluso los de alto riesgo, antes de empezar, analizas, estudias, oye, hoy vamos a hacer esto, hoy vamos a hacer esto otro, hoy nos enfrentamos al Chelsea, hoy nos enfrentamos al Barcelona, tenemos que ver por aquí y por acá, organizamos. Pensad, ¿cuántos de vuestros equipos os organizáis antes de entrar a trabajar, o cuando habéis empezado a trabajar? Ninguno. Ninguno. No conozco un equipo, nadie me ha contado jamás, que a las 8 de la mañana, antes de empezar a trabajar, haya una reunión donde la gente pueda durante 10, 15, 20 minutos, situarse antes de empezar a coger llamadas. No lo hay. Y eso es el principal reflejo de una empresa que no cuida de sus trabajadores. Porque te pueden dar café, te pueden dar fruta, te pueden dar lo que tú quieras. Hay miles de proyectos, es que si nos vamos a echar GPT, estoy seguro que si le propongo, dame actividades para dinamizar a la gente. Es que te va a saltar 10, 15 actividades fácilmente. Es que todas las empresas que conozco, y además es que lo podéis ver vosotros, mirad las redes sociales, todas trabajan en bancos de alimentos, tienen por lo menos alguna actividad relacionada con el medio ambiente. Otra con las mascotas, de lectura obviamente, integración, inclusión, es que el manual está inventado. Pero pocas empresas, pocas empresas se centran en que los equipos se gestionen de una manera personalizada. Y si tú eres un Team Manager o un Operation Manager y me estás escuchando, solamente haz un poco de retrospectiva. ¿Cómo llegaste al puesto? ¿Qué formación recibiste cuando ibas a ser un Team Manager, cuando ibas a ser un Quality, cuando ibas a ser un Supervisor, un Lead Agent, un Assistant Manager, como le quieras llamar? ¿Recibiste formación? Porque las empresas normalmente, la formación que dan, no tiene una utilidad práctica real. No digo que no sea, no que no exista. No, es que no es real. Es que lo que te enseñan, al final no está personalizado a la campaña o al proyecto. Y cuando tú terminas ese punto de mejora, ¿no?, un Enhancement Point, que le llaman, que es como, digamos, esa formación que te dan para ser un lo que sea, te das cuenta de que no es así. Y sí, sí, sí, es verdad, qué buenos consejos. Yo recuerdo que cuando me contaron cómo resolver conflictos y me dijeron lo del método del sándwich, yo estaba muy feliz. Hasta ahora el método del sándwich lo he aplicado. Pero ojo, es que el método del sándwich era como yo siempre aplicaba cuando yo tenía una discusión con alguien. Siempre, siempre lo hacía. O sea, que para mí no es sorpresa ninguna. Yo lo hacía siempre. Así que, para mí no me pilla de sorpresa. No es algo nuevo. Pero bueno, yo puedo entender, yo puedo entender que para cierta gente sí lo sea. Pero no tiene una explicación real. A ti no te enseñan a gestionar a tu equipo. Cuando tienes burnout, necesitas cambiar el paso. Y el problema del burnout no tiene una solución muy sencilla, honestamente. La solución habitualmente va a recaer en el trabajador. Es el trabajador el que tiene que despertar, el que tiene que moverse. Porque si no, honestamente ninguna empresa va a hacer nada por detectarlo a tiempo. Siempre va a ser Aya, es que tienes que motivarte. Tenemos que hacer algo para, te doy 10 minutos para que salgas antes. Aunque bueno, depende del sitio. Pero no existe esa tendencia. Evitar el burnout implica rectificar muchísimos hábitos. Implica cambiar tu enfoque sobre el trabajo. Porque muchas veces lo que sucede al final es que te das cuenta de que no vas a cambiar a la empresa. La empresa no está, no está. La empresa es una entidad que básicamente funciona como un motor a combustión. Tiene unos pistones, tiene una cámara de emisión, tiene un escape. Funciona a cuatro tiempos y no va a cambiar. Entonces, o si cambia, va a ser muy a futuro. Normalmente, bueno, no han cambiado. Todas estas cosas van al final a recaer en la persona. Y la persona va a estar desmotivada y la persona, al final de cuentas, le va a traer más en cuenta renunciar y pasar por ese estrés de no tengo trabajo, no encuentro un trabajo o el trabajo que hay es una basura. Para el trabajador va a ser al final, y en muchas ocasiones así sucede, va a ser la solución. Porque es que de la otra parte no va a tener jamás, jamás el reconocimiento, no va a tener el acompañamiento, no va a haber el cambio que necesita. Y es un problema, sí que lo es. Sí que lo es, totalmente. En mi experiencia personal, en mi experiencia propia, ¿cómo funciona esto? Esto es muy complicado. Esto es la vida misma. Yo soy un team manager, yo soy un quality, yo soy un lo que sea. ¿Qué puedo hacer yo para evitar esto? Pues mira, lo primero que nada, yo entiendo que esto es un trabajo, pero honestamente, trabajo siempre va a haber. Hay que aprender a parar, hay que aprender a comunicarse, hay que aprender a escuchar a la otra persona. Es súper importante. Yo creo que el 90% de las personas que renunciaron por una supuesta baja motivación es básicamente porque nunca se sintieron escuchadas. Y porque, aunque se sintiesen escuchadas, la otra parte jamás hizo algo por demostrar o cambiar algo. Se puede, sí, claro que se puede. En todas las empresas se puede. Por lo menos levantar la voz se puede. Pero ¿en cuántas de esas ocasiones, te pregunto a ti, team manager, te pregunto a ti, operations, te pregunto quality, ¿en cuántas de esas ocasiones tú has sido más persona y menos corporativista? ¿En cuántas ocasiones te has dejado llevar por ese sentimiento de no quiero que me echen de la empresa, por lo tanto voy a arremar a favor de la empresa? No es sencillo. Pero hay que hacerlo. Porque el cambio, al final, no viene de la piedra, sino de la gota de agua que con mucho tiempo la va erosionando, amoldándola a sí misma. Ese es el único camino, amigos míos. Espero que os haya gustado mucho el tema de hoy. Es una cápsula un poquito más breve, es un podcast más sencillo. Os doy muchísimas gracias a aquellos que me escuchan. Hoy es, como os he contado, un 12 de abril del 2023. Es un día muy bonito. Empieza a hacer muchísimo calor y empezamos a perder un poquito el frío que llevamos en los huesecitos, ¿no? En los huesecillos, como diría una persona que yo quise mucho. Poco a poco, señores, la vida es esto. Hay que cuidarnos más, pero no solo el cuerpo, no solamente lo que comemos, no solamente lo que hacemos y decimos. Hay que cuidar también lo que sentimos, ¿vale? No hay que ser una olla a presión. Las ollas a presión terminan estallando. Si metemos estrés, estrés, estrés, terminamos reventando. Así que mi consejo, buscad siempre la felicidad. No siempre vamos a trabajar en lo que nos gusta. Desgraciadamente, alguien tiene que ser barrero, alguien tiene que ser, bueno, pues alguien tiene que tener una de esas profesiones que no a todos les gustan, ¿vale? Pero yo creo que la felicidad no reside nada más en el trabajo o en quién te paga o en dónde te sientas, en qué oficina, qué vistas tienes. Yo creo que al final la felicidad también viene muy de dentro. Viene de encontrar ese punto de armonía y de equilibrio donde te aceptas, donde te quieres, donde entiendes quién eres, trabajas en ti, en tus hobbies, te cultivas. Y si estás en un ambiente tóxico, estás en un ambiente que no te favorece, amigo mío, creo que solo hay dos maneras de vivir y es o luchas o te conformas. Luchar es seguir adelante, luchar es romper el círculo y salir de donde estás. Conformarte creo que no debería ser una opción para nadie. Así que nada, me despido. Que tengas un muy buen día. Muchísimas gracias por escucharme. Hasta luego y que todo vaya bien. Muchas gracias por escucharme.
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