Luisa

Customers primarily use branches and hotlines for inquiries, with some complaints coming through chat. There isn't necessarily a wrong channel, but some complaints could have been resolved through other means. Typical examples of the wrong channel include mislabeled complaints. Older customers tend to use the wrong channels more often due to lower online affinity. Improving app functionality could help customers choose the right channel more frequently. Additional thoughts focus on enhancing app features similar to those in other banking apps. This could improve customer experience and channel selection. So, erste Frage. Welche Kommunikationskanäle nutzen die Kunden am häufigsten für ihr Anliegen? Also, ich kann sie eigentlich aus allen Richtungen betrachten. Ich kriege zum Beispiel ein paar Beschwerden rein, die den Chat benutzt haben. Da kann ich nicht so viel zu sagen. Aber ich kann zumindest beurteilen, dass immer noch ein super hohes Aufkommen in den Filialen ist. Und natürlich, dass der Inbound auch häufig überlaufen ist. Ich glaube am häufigsten Filiale und Hotline. Wie oft wählen Kunden den für ihr Anliegen falschen Kanal? Also, ich würde behaupten, es ist kein Kanal falsch. Aber auch hier, wie der Thematik Beschwerde kann auch daran liegen, dass ich eben gerade Beschwerden bearbeitet habe. Wenn dann überhaupt, ist eine Beschwerde einfach keine Beschwerde und ist der falsche Kanal. Weil es häufig einfach Anliegen sind, die man hätte klären können, hätte man uns angerufen oder uns besucht. Aber ich glaube nicht, dass es einen falschen Kanal wird. Okay, gut. Dann habe ich jetzt zweite Frage, also Punkt zwei. Was sind typische Beispiele für den falsch gewählten Kanal? Das wäre jetzt höchstens wieder die Beschwerde. Die Beschwerde, die eigentlich nur ein Anliegen ist und trotzdem als Beschwerde formuliert ist. Obwohl man hätte das einfach klären können durch den Anruf oder eben den Filialbesuch. Vielleicht sogar durch den Chat. Wieso kommt es dazu, dass Kunden nicht den passenden Kanal wählen? Hast du da eine Ahnung? Erläuter mal, oder vielleicht das haben ja auch die anderen gesagt. Was ist für andere denn überhaupt der nicht passende Kanal? Für andere meinst du Mitarbeiter? Ja, weil inwiefern kann ein Kanal unpassend sein? Weil im Worst Case kann ich dem Kunden immer noch am Telefon den Filialtermin geben. Ja, natürlich. Manchmal ist es zum Beispiel, wir kriegen Anrufe rein, die eigentlich im Online-Making hätten gelöst werden können oder auf der Webseite. Die Kunden haben aber bei uns im Beratungscenter angerufen. Dann schicken wir denen eigentlich nur einen Link raus, anstatt wirklich deren Anliegen aktiv zu lösen. Und die müssen das dann selber auf der Webseite machen. Ich glaube, da wäre es tatsächlich sogar sinnvoll für dich, das mal mit den Kollegen vor uns geschaltet zu sprechen. Weil, dass ich Kunden kriege, die bei uns falsch landen, ist eigentlich relativ selten. Denn die werden ja vor uns schon abgefangen. Ich hatte tatsächlich öfter mal im Inbound, dass ich einfach nur einen Link rausgeschickt habe. Aber meistens, ich weiß nicht, vielleicht habt ihr da auch nicht richtig geschaut, aber wenn es jetzt um irgendwas geht, sei es zum Beispiel eine Dispo-Anfrage, dann ist es in der Regel so, dass der Kunde es selber nicht hätte machen können. Entweder weil er eine Ablehnung bekommen hat, warum auch immer. Die kriegen keine Begründung, die Kunden. Sondern nur wir kriegen die Begründung, wenn wir das durchführen. Entweder Schufa-Vorbehalt oder sonst was. Es kann aber auch einfach mal so sein, dass die steuerliche Selbstaufkunft fehlt. Und das kriegt der Kunde nicht als Benachrichtigung. Weshalb dann dort auch wirklich immer steht, bitte wenden Sie sich an ein Beratungszentrum oder so. Und das sind auch eigentlich nur die Kunden, die ich durchgestellt kriege, hauptsächlich. Außer natürlich mal, ja gut, da kommen wir gleich zu den Kundengruppen, außer natürlich mal vielleicht irgendwie besonders alte Menschen oder so. Aber an für sich ist es meistens so, dass die zu uns, Beratungszentren, wirklich durchgestellt werden, weil sie selber hätten das Anliegen meistens nicht klären können. Okay, ist auch so verantwortlich. Ist jetzt eine andere? Wolltest du eine andere haben? Nein, also das passt ja alles trotzdem, weil damit kann man ja auch arbeiten. Es muss ja auch mal andere Sichtweisen geben oder so. Und trotzdem hast du ja auch ein Thema erläutert. Okay, gut. Ich finde es wirklich gar nicht so verkehrt, weil die meisten wirklich durchgestellt werden, weil entweder auch schon die Vorgeschalteten das nicht lösen konnten. Aber dann liegt es wirklich immer daran, weil irgendwelche Angaben fehlen, irgendwelche Steuerangaben, oder eben weil die Kunden irgendwie nicht die nötige Bonität oder so vorweisen. Gut, dann gibt es Kundengruppen, das ist ja eigentlich schon ein bisschen erläutert, aber gibt es Kundengruppen, die häufig den falschen Kanal nutzen oder häufiger als andere? Ja, wenn überhaupt, würde ich tatsächlich eher sagen, die ältere Generation. Einfach weil da eine geringere Online-Affinität besteht. Welche Maßnahmen können deiner Meinung nach dazu beitragen, dass Kunden öfter den richtigen Kanal wählen? Was? Welchen Kunden? Wie man das lösen könnte? Dass zum Beispiel das Aufkommen in der Filiale nicht mehr so hoch ist. Das wird ja schon viel probiert, muss man auch sagen. Also ich habe mir schon in der Filiale gedacht, ich würde es total schön finden, wenn man mehr über die App machen könnte. Weil dadurch, dass man für viele Probleme aus dem Web heraus nur die Antwort bekommt oder die Lösung, so weit gehen viele Kunden gar nicht. Sondern sie suchen in der App nach ihren Problemen und wenn sie die Lastschrift dort nicht zurückgeben können, dann gehen sie auch nicht noch übers Web und melden sich nochmal am Computer oder so an. Ich glaube, das wäre tatsächlich ein sinnvoller Ansatz. Das habe ich in der Filiale so festgestellt, weil die Kunden alles, was sie in ihrer App erledigen konnten, das konnten die eigentlich alle ziemlich gut. Aber immer wenn es darüber hinaus ging und sie wirklich eine Website öffnen mussten, das kann man ja auch von seinem Handy aus, man kann ja auch über das iPhone, über Safari oder sonst wie reingehen. Aber da geht es dann einen Schritt weiter und dann melden sich die Kunden an und dann kloppt das erste Mal auf, es liegt schon eine aktive Session vor. Und da haben manche Kunden auch schon Angst. Obwohl es einfach nur das Problem ist, dass sie erst gleich noch in der App eingeloggt sind. Stimmt, das ist gut. Allgemein, gibt es weitere Vorschläge oder Gedanken, die du noch dazu hast? Im Prinzip tatsächlich nur das mit der App. Ich weiß natürlich nicht den technischen Hintergrund und wie viel man in so einer App stecken kann. Aber im Prinzip eigentlich nur das. Ich weiß jetzt nicht, ob das für deine schulische Sicht ist. Aber ich weiß, ich bin von der Sparkasse zur Commerzbank gewechselt und war zumindest manchmal enttäuscht, weil ich die Dinge bei der Sparkasse in der App machen konnte, die ich jetzt nicht mehr machen konnte. Ja, die haben ja auch so ein eigenes Bezahlprogramm und so weiter. Ja, zum Beispiel. Die haben da ja noch mehr Features. Ja, zum Beispiel auch die Lastschriftdruckgabe. Ich weiß nicht, ob das mittlerweile geändert wurde. Kann natürlich auch sein, dass das jetzt über die App möglich ist. Aber das konnte man bei der Sparkasse machen. Über die App direkt und bei uns nicht. Dann wolltest du eigentlich technisch möglich sein. Also technisch möglich schon. Ich weiß natürlich nur nicht von diesen ganzen Größen und Gigabyte und so, wie viel man in so eine App überhaupt stecken kann an Volumen. Das weiß ich nicht. Ja, da können sich dann die IT-Leute drum kümmern, weil ich mache nur die Vorschläge. Ja. Das ist mir egal, ob es passt oder nicht. Ja, genau. Okay, perfekt. Dann war es das tatsächlich auch schon. Ja.