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The customer communication channels used most frequently for inquiries are phone calls and emails, with 60% emails and 40% phone calls. Customers often choose the wrong channel, such as sending an email instead of calling when a quick call could resolve the issue. Typical examples include emailing instructions that could have been easily handled over the phone or online banking. Customers may select the wrong channel due to lack of knowledge. Measures to improve channel selection include educating customers on the best channel for different inquiries. Frage 1. Welche Kommunikationskanäle müssen die Kunden am häufigsten für ihr anlegen? Bei uns im WC ist es so, dass die meisten Kunden entweder anrufen oder eine E-Mail schreiben. Ich würde sagen, es sind 60% E-Mails, aktuell noch 40% Telefonanrufe. Und klar, die Kunden gehen in die Fiala, aber das ist für uns nicht so der Grund. Wie oft wählen Kunden den für ihr Anliegen falschen Kanal? Relativ häufig. Es gibt viele Kunden, die, wenn sie z.B. eine E-Mail schreiben, was man entweder hätte durch einen kurzen Anruf bei uns hätte klären können, weil es dann manchmal auch so ist, wenn eine E-Mail geschrieben wird, dass es dann eher so ein E-Mail-Ping-Pong-mäßig ist, dass es dann aber nicht nur eine Klärgeschreibe ist, oder dass man den Kunden dann einen Link z.B. auch zuschickt, wo er selber einfach eine Formularhälte runterladen könnte oder das einfach aufschicken könnte in der Making. Oder wenn die Kunden anrufen. Das meiste kann man immer gut am Telefon klären, aber es sind manchmal auch etwas unnötige Dinge dabei, was die Kunden z.B. hätten selber machen können, auch im Online-Banking. Aber wenn, quasi falscher Kanal in Anführungszeichen, dann eher tatsächlich E-Mail. Was sind typische Beispiele für den falsch gewählten Kanal? Also so ein Fallbeispiel oder so? Ich glaube, ein relativ gutes Beispiel ist es tatsächlich, wenn der Kunde z.B. eine E-Mail schreibt oder irgendwie einen PDF einscannt, wo er einen Brief geschrieben hat und das dann noch zum Herstellen schickt, wo es z.B. einfach darum geht, bitte überweisen Sie 2.000 Euro von meinem Sparkonto aufs Girokonto, was entweder der Kunde mittlerweile auch selber im Online-Banking machen kann, wenn alles richtig eingestellt ist. Oder er hätte einfach wirklich bei uns anrufen können, was dann 2 Minuten dauert für den Übertrag und dann wäre das Ganze schon erledigt. Weil schriftliche Aufträge sind ja von Grunde halt immer schwierig zu akzeptieren. Wieso kommt es überhaupt dazu, dass Kunden dann den nicht so passenden Kanal wählen? Ich glaube, es liegt vor allem daran, dass die Kunden dann nicht so passenden Kanal wählen. Ich glaube, es liegt vor allem daran, dass die Kunden dann nicht so passenden Kanal wählen. Ich glaube, es liegt vor allem daran, dass die Kunden dann nicht so passenden Kanal wählen. Ich glaube, es liegt vor allem daran, dass die Kunden dann nicht so passenden Kanal wählen. Ich glaube, es liegt vor allem daran, dass die Kunden dann nicht so passenden Kanal wählen. Ich glaube, es liegt vor allem daran, dass die Kunden dann nicht so passenden Kanal wählen. Ich glaube, es liegt vor allem daran, dass die Kunden dann nicht so passenden Kanal wählen. Ich glaube, es liegt vor allem daran, dass die Kunden dann nicht so passenden Kanal wählen. Ich glaube, es liegt vor allem daran, dass die Kunden dann nicht so passenden Kanal wählen. Ich glaube, es liegt vor allem daran, dass die Kunden dann nicht so passenden Kanal wählen. Ich glaube, es liegt vor allem daran, dass die Kunden dann nicht so passenden Kanal wählen. Ich glaube, es liegt vor allem daran, dass die Kunden dann nicht so passenden Kanal wählen. 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Gibt es Kundengruppen, die häufiger den falschen Kanal nutzen als andere? Gibt es Kundengruppen, die häufiger den falschen Kanal nutzen als andere? Gibt es Kundengruppen, die häufiger den falschen Kanal nutzen als andere? Gibt es Kundengruppen, die häufiger den falschen Kanal nutzen als andere? Gibt es Kundengruppen, die häufiger den falschen Kanal nutzen als andere? Gibt es Kundengruppen, die häufiger den falschen Kanal nutzen als andere? Welche Maßnahmen könnten dazu beitragen, dass Kunden öfter den richtigen Kanal wählen? Welche Maßnahmen könnten dazu beitragen, dass Kunden öfter den richtigen Kanal wählen? Welche Maßnahmen könnten dazu beitragen, dass Kunden öfter den richtigen Kanal wählen? Welche Maßnahmen könnten dazu beitragen, dass Kunden öfter den richtigen Kanal wählen? Welche Maßnahmen könnten dazu beitragen, dass Kunden öfter den richtigen Kanal wählen? Welche Maßnahmen könnten dazu beitragen, dass Kunden öfter den richtigen Kanal wählen? 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