Lars

Customers commonly use phone or in-person services when overwhelmed online. About half the time, customers at the call center could have solved issues online. Examples include securities sales, protection accounts, and tax exemptions. Poor app functionality leads customers to wrong channels. All age groups make this mistake. Better information dissemination through apps or flyers at branches could help. No further thoughts. Dann die erste Frage. Welche Kommunikationskanäle nutzen die Kunden am häufigsten für ihr Anliegen? Am häufigsten könnte ich gar nicht sagen. Ich glaube, dass viele Kunden online überfordert sind und dann der erste Weg zum Telefon, sprich zum Beratungscenter geht. Wenn sie da nicht für mich wären, dann würden sie in die Fiale gehen. Ich würde sagen, online, Beratungszenter, Fiale, wäre meine Vermutung. Wie oft wählen Kunden den zu ihr Anliegen falschen Kanal? Ich würde sagen, in der Hälfte der Fälle sind Kunden, die hier im Beratungscenter ankommen, mit Problemen oder Themen, die sie online hätten lösen können. Und selten ist es so, dass wir dann am Beratungszenter nicht weiterhelfen können und die Kunden tatsächlich den Weg in die Fiale hinnehmen müssen. Und was sind typische Beispiele, z.B. Fallbeispiele für den falsch gewählten Kanal? Wertpapierverkäufe zählen mir ein. Das Thema Schutzkonto zählt mir ein. Freistellungsauftrag. Werten kann ich von der Häufigkeit nicht, aber das sind Themen, die oft auftauchen. Wieso kommt es dazu, dass Kunden den nicht passenden Kanal wählen? Weil sie oftmals erst den Weg über die App wählen, die nicht alle Funktionen bietet und dann nicht direkt ins Online-Banking abbiegen, sondern dann den Weg ins Beratungszenter oder auch in die Fiale suchen. Da fehlt dann der Hinweis, dass manche Sachen im Online-Banking möglich sind, die in der App nicht möglich sind. Gibt es Kundengruppen, die häufiger den falschen Kanal nutzen als andere? Durch alle Altersklassen, durch alle Kategorien. Man würde vermuten, dass es am Alter liegt, aber das würde ich nicht teilen. Welche Maßnahmen könnten deiner Meinung nach dazu beitragen, dass Kunden öfter den richtigen Kanal wählen? Eine bessere Information, was wo zur Verfügung steht. Entweder in der App implementiert oder bei Fialbesuchen den Kunden beispielsweise über einen Flyer darauf hinweisen, welche Möglichkeiten er in welchem Zugangskanal findet. Gibt es weitere Vorschläge oder Gedanken, die du zu dieser Thematik noch hast? Nein. Okay. Perfekt.