1 урок ч 1

People from Europe and Transnistria have enrolled in our program for auto service managers. The online format is different from the in-person program, but we are adapting. The goal is to provide a basic foundation in the profession and cover topics such as technology, equipment, customer service, legal aspects, and management. The industry is facing challenges with supply chain disruptions and a shortage of spare parts. The trend of electric vehicles is growing rapidly, with sales doubling each year. у нас учились люди из Европы, приезжали и на очное обучение, и из Приднестровья, но из Приднестровья даже ездил с этой программой. В общем, такая достаточно отработанная. Ну хорошо, мы попробуем по ней дистанционно идти. Понятно, что формат он немножко отличается, серьезно отличается от очной программы, потому что очно ты... Я работаю обычно с 10-12 человек в зале, и мы даем практически какие-то задачи и прочее-прочее. То есть постоянный контакт, и визуальный, и такой информационный, да, происходит. И для меня, конечно, онлайн-формат всегда напряжен для меня, в том плане, что... И особенно если... Ну хорошо, вот мы с вами персонально работаем сейчас, да, и мы можем друг друга видеть, как бы задавать вопросы и прочее. Когда на той стороне, там человек, например, 15-20, и видео, естественно, выключено, и они не имеют возможности сразу что-то задать вопросы, получить обратную связь, то я, бывает, даже не знаю вообще, они есть ли там на той стороне, или они уже все ушли, там, разошлись по домам, да? Поэтому такой сложный формат, когда ты разговариваешь сам с собой, вот бывает, 2 часа, там, или больше, это очень-очень тяжело. Цель издачи курса, это базовая программа, именно дать такие основы профессии или, скажем так, даже не основы это, а именно базовую часть, компетенции по профессии руководителя автосервиса. К сожалению, у нас, не знаю, как у вас, но в Беларуси, по крайней мере, не учат на эту профессию, то есть, ну, ГОЗов нет, да? То есть, ты закончил что-то, как-то... Да, трудоустроился в автосервис, ну, а дальше уже, там, как выплывешь сам, да? Потому что эта профессия включает в себя навыки не только знания, понимая технологических процессов, оборудования, инструмента, но и клиентин, здесь же, и юридическая база обязательно, да? Это и... Что еще? Да много всего, на самом деле. И менеджмент, в том числе, очень важная часть, важнейшая, одна из важнейших частей, это менеджмент именно для руководителя автосервиса, потому что это все-таки руководитель, да? И он уже должен не крутить гайки, а управлять, там, функциями, управлять людьми, стандартами, там, и прочими делами. Вот, поэтому достаточно сложная такая профессия. Ну, хорошо, цель и задача курса – дать вот базовый, основной материал, который может пригодиться в дальнейшем, там, на протяжении длительного времени вам в работе. Практический материал, да? Какие-то вещи на работу. А вот, и вы сможете из этого материала черпать, и в дальнейшем черпать ответы на свои вопросы, которые у вас могут возникать. Плюс задача, чтобы вы при старте, если вы стартуете, то обошли какие-то подводные камни, да, незнакомые какие-то, а не делали, в общем, ошибки, которые не стоит делать, которые потом в дальнейшем придется долго разгребать. Вот, поэтому эта программа как раз на это и нацелена. Ну, вы с вами все ознакомились, я еще раз вот совсем картинку просто покажу. С 1974 года рождения я, да, в общем, вся жизнь практически сложилась в автосервисе, да, и вот последние, там, 10 лет я занимаюсь консалтингом в этой сфере и провожу различные, там, отраслевые конференции. Ну, хорошо, хватит. В общем, что касается нас, тоже информацию вы, наверное, на сайте 100consult.pro или сервисменбай смотрели, это вот дикты и обучение этих и все остальное, все, что связано с автосервисом. В общем, у нас такая, у нас узкая ниша, по которой мы идем. Пускай, может быть, не самая доходная, не самая прибыльная, там, да, и, ну, нам это интересно было, мне всегда интересно было, я, в общем, поэтому этим и занимаюсь, и занимаюсь до сих пор. Хочу пару слов сказать буквально, что кроме, там, конференции я еще решил затеять, вот, создал такой небольшой ресурс в Вайбере, называется, он бизнес-автосервис, это группа такая. Ну, не даже группа, а это, как это называется, значит, сообщество, да, бизнес-автосервис, где участвуют, вот им, владельцы, руководители компании, да и, в принципе, специалисты, которые захотят, там, кто хочет, подключается, и там я публикую аналитические материалы постоянно по теми автосервисами. Ссылочку я вам потом дам, ну, можно будет подключиться, если вы Вайбер используете, то, в общем, да, подключайтесь и смотрите. Да, вот, что касается, ну, обычно все в Телеграме, да, Телеграм, он, может быть, более продвинутый такой, более правильный, вот, но у нас аудитория в Беларуси сидит, в основном, в Вайбере. Понятно. Почему нет, да, уже решили в Вайбере сделать. Канал два года существует, там, ну, мы активно его не расширяли, просто наполняли материалами, сейчас там где-то 470 человек на канале и около 300 человек на чате есть, такой же чат, бизнес-автосервис, это два разных немножко направления, то есть, ну, в чате люди общаются, а на канале я публикую один, только свою информацию, и там она для просмотра и для скачивания. Там нам будут, да, презентации, ссылки на то и на то? Да, я вам отдельно прям в Вайбере кину ссылочку. Или подключу вас на канал, чтобы вы могли посмотреть, да. Вот, в 20-м году мы еще проводили вот такое мероприятие, конференция была, где у нас около 70 участников компании было, спикеры и так далее, там мы открой свой автосервис и еще маркетингу автосервиса также проводили. Ну, это я просто, потому что слайды есть, поэтому говорю. Так, двигаемся дальше. Значит, у нас, у вас есть программа, которую я вам, ну, не знаю, высылал, не высылал, сейчас могу продублировать еще раз, она вот передо мной сейчас лежит, этот курс базовый, да, и я на него буду ориентироваться, ну, и есть презентация, и материалы, мы сейчас какую-то часть пройдем, а потом я вам еще дополнительную материалку о этой теме, ну, прошью, да, чтобы вы могли почитать, что-то посмотреть и так далее. И там какое-то задание на следующее занятие, чтобы вы к этому моменту, ну, еще что-то почитали. Хорошо. Договорились, да? Да. Сейчас у нас в программе первый раздел это тренды, тренды тенденции в отрасли, мы сейчас вот коротко постараемся разобрать и глубоко не будем погружаться, потому что это очень не основная цель и задача курса, и тем более тренды, знаете, у нас тут тренды одни, в Белоруссии, по крайней мере, да, у вас, я думаю, там совсем другое, сейчас другая обстановка в связи с войной и там вообще все совсем по-другому, вот, но я кое-что скажу, что какие тенденции здесь, какие в России, что у нас, наблюдая по миру, что происходит. Значит, по запасным частям. Весь мир отмечает логистические проблемы, сбой цепочек поставки запасных частей и нехватка запчастей в Америке, нюансы есть по срокам ремонта из-за сбоя поставок запасных частей, вот сбились, короче, логистические цепочки. Что касается РФ и Белоруссии, там аналогичная ситуация, в России она усугублена чем санкциями, да, то есть там понятно, что и поставщики уходят, и никто не хочет работать с ними, но и прочие там куча проблем возникла в связи с этим, но в Белоруссии немножко все более лайтово, и у нас запчасти есть, есть, конечно, сложности, перевозчиков иностранных практически в Белоруссию не пускают, перегружают фуры здесь, перецепляют, вот, поэтому сложности с поставками запасных частей есть, да, на отдельные бренды вообще большие проблемы, типа там Volkswagen, Audi, у нас люди, во-первых, все подорожало, там, не знаю, во сколько раз, в общем, да, и во-вторых, просто запасных частей, они отсутствуют, некоторые отсутствовали, да, сейчас можно что-то привезти, сейчас возникает какой-то серый импорт, что-то тащат через границу легально-нелегально, в общем, по-разному, но на распространенные бренды пока есть, благодаря тому, что здесь есть крупные склады региональные, и крупные поставщики, у которых есть еще запасы, да, и они пока вот этими запасами пользуются, плюс крупные поставщики имеют параллельные или там, ну, другие, более длинные логистические цепочки, это через Казахстан, там, через какие-то, через другие какие-то варианты, не через Европу напрямую, вот, поэтому они могут эти запчасти привозить, вот, а в Белоруссии, как я уже говорил, есть проблемы с закладательством у нас, я даже недавно вот в шутку создал такой календарь, я называю ее календарь для руководителя, потому что, вот там, каждый месяц мы со слов «йо-мо-йо», там, и прочее, значит, начинаем, встречаем новые какие-то новости, да, новости вылезают по закладательству, каждый раз какие-то нововведения, ну, их много, я все перечислять не буду, да, это все касается нашего, даже не вообще в целом, потому что, в целом, прям, можно, целый список на каждый месяц, наше законодворчество, эта проблема вообще цветет, и целый список новых нормативных актов каждый месяц выходит, там, все в шоке, да, ну, и даже нас касается, и каждый месяц что-то новенькое, вот, поэтому, поэтому, да, такой календарь появился шуточный, где каждый месяц какой-то головняк, вот, да, и вот проблемы с самообразованием, я уже говорил, да, уголовное преследование за повышение цены, директива номер 10, постановление 713, в общем, это все уже, вот, в этом месяце случилось, мы все это имеем, эти проблемы, ну, это бог с ним, в общем, это белорусские вопросы, да, теперь, что касается электромобилей, ну, если раньше можно было не обращать внимание сильно на этот тренд, но, как бы, есть, есть электромобили, есть, но сервис сильно не касался, потому что доля электромобилей сейчас, да, и сейчас она в Беларуси низкая, хотя они уже заметные, уже и Тесла везде и катаются, да, и прочее, я знаю, в Украине есть даже автосалоны, ну, родственники моей жены, значит, имели, имеют, имели автосалоны электромобилей, да, то есть уже тоже заметны, вот, но доля их пока еще низкая, но есть тенденция, каждый год объем электромобилей, продаваемых электромобилей увеличивается в 2 раза, вот, то есть каждый год в 2, то есть это такая геометрическая практически прогрессия, то есть 2 по отношению к предыдущему году, то есть на 100% прирост, и еще, и еще, и еще, и эта тенденция сохраняется, то есть вот такая прямая вертикально, вверх так сильно загибающийся, и в Европе это уже вообще сильно заметно, некоторые страны вообще отказываются от автомобилей с двигателями внутреннего сгорания, Европа, как мне известно, до 35-го года план включается отказаться от продажи автомобилей с двигателями внутреннего сгорания, перейти на электромобили, в Америке, мне известно, что разработан стратегический план 4-летний по переходу на электромобили, инфраструктуру для, строится инфраструктура для электромобилей, в общем, все для них, и плюс автопилоты, все такое, автономное вождение, автономный транспорт и так далее, то есть, ну, по крайней мере, Северная Америка, насколько мне известно, вот, ну и с учетом этой тенденции, с учетом динамики роста этого рынка, оно мы еще не учитываем, потому что есть еще серые импорты электромобилей, то есть это не дилерские, да, поставщики, например, у нас в Беларуси очень много завозится Теслу, BMW и прочих вот этих там, ну, в общем, всех этих электромобилей Тесла вообще заметно, их много битых, конечно, везут с Америки, да, потом восстанавливают, и, в общем-то, они не все уходят в Россию, они здесь в Беларуси тоже остаются, и они требуют сервиса, поэтому у них уже даже появились сервисы для ремонта именно электромобилей, даже по Теслам есть кузовные сервисы, которые специализируются на этих вещах, вот, то есть уже это заметно, и с учетом тенденций, которые существуют, я думаю, что это нужно уже учитывать сейчас, потому что лет через 5-7-10 рынок существенно изменится, и навыки по ремонту, например, двигателя внутреннего сгорания будут не так востребованы, как раньше, например, да, и уже электромобили не будут так часто поезжать, заезжать вообще на сервис, то есть изменится структура доходов такого сервиса, она другая, в отличие от обычного сервиса, да, она будет другая, другие запасные части будут расходоваться, ну, например, те же колодки, они на электромобиле изнашиваются гораздо меньше, да, и, в общем, уходит гораздо больше, там нет двигателя, там нет замены масла двигателя, там нет замены фильтра двигателя, там много чего нет, да, и как бы, поэтому меняется сама структура употребления запасных частей и структура оказания услуг, и этот автомобиль, в принципе, наверное, в будущем может сам съездить на сервис без клиента и обслужиться там, да, и вернуться, ну, если автопилоты будут, в общем-то, работать, да, ну, по крайней мере, в Европе, наверное, и в Америке где-то это будет так, у нас вряд ли, но тем не менее, да, то есть уже точек контакта с дилером гораздо будет меньше, гораздо меньше, чем раньше, ну, и сам автовладелец, он меняется, если раньше, ну, в нашей, там, молодости моей, например, то я помню, что у моего отца была Волга 21, и она, он ее как купил, и она у него всю жизнь была там, да, да, он на нее долго копил, потом купил ее и очень долго обслуживал, и даже сам обслуживал, потом появились сервисы, и, в общем-то, сейчас автомобили усложнились, и многие отдают автомобили на сервис, я, в том числе, сам ничего не уположил, я свой автомобиль отдал, вот, кстати, сегодня вот он в сервисе находится, так уже, я заодно и проверяю качество тех своих же клиентов, которые у меня легализовывались, отдаю им свою машину, да, ну, даю им обратную связь, ну, и ремонтируюсь, вот, и сейчас потребитель меняется, и люди, если раньше воспринимали автомобиль, как, ну, такая-то ценность, да, такая серьезная ценность, дорожили им и прочее, леле, как сказать, да, а сейчас подходы меняются, это уже, скорее, уже становится транспортом, с точки А в точку Б, ну, да, где-то он нужен, нужен статус, если ты, там, какой-то руководитель компании или, не знаю, представитель государственной какой-то структуры, то, то есть, ну, солидность определенная должна быть, понятно, ну, а так, в основном, люди начинают думать уже про экономию, то есть, зачем нам тратить на какой-то огромный литраж и дорогающие автомобили, если это, в общем-то, ни о чем особо не говорит, там, да, но тебе с ним неудобно, дорого его обслуживать и большой расход топлива, поэтому я думаю, что через какое-то время будет, как в Европе, первых, это будут маленькие автомобили для частников, да, и неважно, какого года, главное, чтобы в нормальном состоянии они будут, поэтому отношения меняются, а молодежь вообще, как вот исследование провели, что, в общем, в течение, то есть, уже, по исследованиям, уже 60%, по исследованию Google, уже 60% автовладельцев готовы покупать автомобили, в общем, дистанционно, даже не посещая дилерские центры, да, и, ну, то есть, уже не хотят, вот, приезжать, выбирать что-то там и так далее, готовы купить, вот, просто, как на Валбересе, или там, где-то еще на зоне, или где-то еще, там, просто заказ сделать, тебе притащили, эту машину поставили под окно, и все, в общем-то, вот и вся покупка, да, а молодежь, вообще, некоторые уже не хотят свой автомобиль иметь, потому что это, все-таки, затратная часть большая, там, да, как у нас в Беларуси есть, только с дорожным движением, потом страхование, потом, там, еще куча всяких, там, налогов и так далее, и так далее, а потом эту машину обслужи, храни где-то, резину меняй, ну, и прочее-прочее, да, зачем это все, непонятно, если затраты все посчитать, то, наверное, на такси ездить дешевле, вот, да, поэтому, да, и молодежь вот так, не сильно привязана, и воспринимает больше автомобиль, как, наверное, смартфон на колесах, который должен обновляться, там, быть интересным, да, и все, вот, как-то так, поэтому, что, вот, так, нереально. Появляются дети и сразу понимают, что у них есть машина. Да, да. Вот, и основное, значит, есть аналитические мировые агентства, которые уже определяют, ну, мы это изнутри поняли в отрасли, когда занимаемся консалтинговыми обучениями и контролем качества, мы понимаем, что сейчас на первое место в обслуживании автомобилей выходит неоснащенность, то есть, раньше это, может быть, оснащение было, играло роль, да, значит, например, у вас есть 3D-стенд развалосъемления, у кого-то нету, это могло быть преимуществом, или у вас есть какое-то оснащение для ремонта, у других нету, это могло быть преимуществом. На сегодняшний день поставщики, ну, активно работали поставщики оборудования, да, и, в общем, оснащение есть практически доступно каждому сервису, и оно перестало быть значительным преимуществом вообще каким-то. Ну, и только если вы имеете специализацию, тогда это, да, преимущество, потому что у вас специальное оборудование, специальные приборы, да, ну, как у дилера, например, да, и это позволяет вам эффективнее работать, но в целом, в целом оборудование уже не является, оснащение не является преимуществом. А так, что же, и даже процессы не являются преимуществом, а что же является преимуществом, это отношение, отношение к клиенту, то есть клиент хочет, не хочет обезличенного отношения, хочет индивидуальное общение, чтобы его слышали, понимали, как-то удобно для него решать эти вопросы, и вообще, автовладельцы не хотят, не хотят как-то проблем с обслуживанием вообще, ну, понятно, что автомастерская это как поликлиника, как больница, да, то есть никто не хочет туда попасть, в принципе, и запчасть сама по себе клиенту не нужна, ну, зачем, то есть по полку ее ложить, смотреть на нее, нет, поэтому, да, и услуги сервиса клиентам не нужны, и клиентам нужно комфорт, драйв, удовольствие от езды получать, да, и не заморачиваться на вообще, он бы никогда бы в жизни не вспомнил про сервис, и чтобы автомобиль не ломался, правда, вот, поэтому, поэтому сервис, тренд какой, сервис должен стать незаметным и очень удобным для клиента, то есть не нагружать клиента поездками, потому что съездить сейчас, какая процедура обычная, стандартная, вы владелец автомобиля, вы начинаете искать, где его обслужить там, да, рекомендации, знакомые там и так далее, потом нашли, ага, вам нужно ехать, значит, вы созвонились, записались, потом поехали в определенный день, это, это же тоже не быстро, приехать на сервис, потом автомобиль по процедуре должна принять, карты комплекта, все внешнего вида, там, оформить документы, заказ наряда и так далее, то есть это там час, ну, с поездкой, с оформлением, там, полтора часа, это два часа, вернуться обратно потом еще должен, да, а потом снова ехать, забирать, вот, ну, и там, в общем, масса нюансов, вот эти движения туда-сюда, они, ну, никому не нравятся, естественно, и плюс это стресс определенный, потому что ты не, бывают сервисы, просто берут машину в ремонт и точная стоимость неизвестна, и ты не знаешь, насколько ты останешься без автомобиля, пока его не осмотрят, ничего нельзя сказать, ну, то есть это стресс, и ты теряешь мобильность, поэтому задача вот современного сервиса быть как можно менее навязчивым для клиента, меньше тратить его время, не напрягать ничем, поэтому сейчас в мире развивается, активно развиваются вот эти сервисы, например, кассеж сервис, да, когда машину забирают у подъезда и возвращают к подъезду, и это очень удобно для клиента, такие, ну, есть пример, например, есть индийский стартап Go Mechanic, вот, в Индии, который начинал как раз вот с этого, это автовладельцы сами организовали, четыре друга индийца, организовали сервис, решили, что, ну, пользовались услугами, поняли, что это неудобно, и организовали вот такой сервис с доставкой, чтобы не напрягать вообще клиента никак, и успешно начали развиваться, и этот обычный сервис превратился в серьезный стартап, уременевший инвестиции, на сегодняшний день 54 миллиона долларов в инвестиции уже привлекли, и очередной раунд проходит на 30 миллионов, и вообще планируют еще рассматривать вопрос о привлечении 1,2 миллиарда долларов в инвестиции, то есть ими заинтересовались крупнейшие инвесторы инвестиционной компании, как Global Tiger, по-моему, называется что-то такое, которые инвестируют, то есть, в общем, автосервисная сеть превратилась вот реально в такого стартапа серьезно, да, который растет, хотя ничего необычного они не предлагают, а просто прозрачность в отношении с клиентом прозрачной понятной цены, это вот эта доставка автомобиля, это дополнительные какие-то гарантии, и плюс это комплекс, целая экосреда, которая решает вопросы клиента, вот и все, ну, то есть, решает проблемы автовладельцев, и по этому пути, я думаю, будут идти, в общем-то, и идут, и во всем мире, и будут идти дальше, пока клиент вообще от автомобиля не откажется на каком-то этапе, может быть, я не знаю, но вот пока вот в эту сторону, значит, цепочка, вот это производитель, дилер и клиент, она сокращается до производителя клиент напрямую мимо дилеров, сейчас работает Tesla, насколько мне известно, в 10 кликов можно заказать автомобиль, тебе его доставят домой мимо дилеров, все это решается, ну, и понятно, что есть какой-то фирменный сервис, и не только Tesla, но есть там ряд еще других производителей, которые уже начали напрямую работать, поэтому у дилеров вообще их работа под вопросом, кстати, белорусские дилеры сейчас тоже в трансе, запчасти закончились, их перестали поддерживать заводы изготовителей транспортных средств, а некоторые вообще работают, типа Ford, у них даже фирменной программы теперь нет, понимаете, запчасти они сейчас берут все подряд уже в работу, абсолютно, не только дилерские, и гарантию вынуждены давать свою, потому что завод не поддерживает уже гарантию, вот, поэтому у них очень щекотливая ситуация, не только у них, но и у многих других дилерских центров, и они сократили практически все объемы отделов продаж, то есть продавать нечего, автомобили закончились у многих, кто-то переориентируется на китайский рынок в Беларуси, по крайней мере, кто-то еще какие-то остатки имеет из России, что-то тянут, вот, но в целом, вот такая ситуация, и поэтому все сейчас, ну, и понимают, что точка продаж осталась, это только сервис дилерский, поэтому сейчас уклон, целевой сегмент для белорусских дилеров, это как раз сервис, многие сейчас начинают изучать сам свой этот, разбираться с этим сервисом, привлекать учебных тренеров, вот я в частности сейчас обучаю некоторые компании белорусские именно продажи по телефону, потому что они даже не умеют продавать, они привыкли записывать, клиент звонит и говорит, запишите мне одно техническое обслуживание, это огромная доля звонков, и естественно, они не умеют продавать, они говорят, да, хорошо, запишем, так как бы записывать, а если речь идет про конкуренцию с обычным сервисом, то клиент не звонит и говорит, запишите мне, а клиент спрашивает, интересуется, сколько стоит, да, и ему нужно обязательно правильно продать, и здесь нужно и выявить потребности, и сделать правильную презентацию, и побуждить его к действию, к записи, да, чтобы не слить этого клиента, ну и ряд других вещей делать, то, чего многие не умеют, вот, поэтому сейчас вот акцент, свое внимание от дилерских крупных компаний переносит как раз вот сегмент после продажи, после гарантии от Беларуси, так, что еще, что еще, специализация, это тоже тенденция, и даже вот, если брать сервисные, автосервисные сети, в мире сетя весь, практически все независимые мастерские имеют, не имеют никаких преимуществ в отношении к сетевым, и, ну, есть нюанс, практически все, сейчас, извините, мне звонят, я отвечу, так, и, в общем, практически все сети, которые существуют, мы вот периодически вам про сети говорить, потому что это формат, который следующий, после обычного независимого сервиса, да, вот туда, идти прикольно совсем, и есть недостаток у сетей, сети, как правило, это мультибренды, мультибрендовые, сеть это объединение мультибрендовых автосервисов, а если, а если, если ты мультибрендовый автосервис, то у тебя есть такое, я называю, проклятие мультибрендового автосервиса, это, это проблемы с тем, что ты не, ну, если ты делаешь все, значит, ты ни в чем не можешь быть крутым специалистом, то есть, ты сегодня работаешь с Мерседесом, завтра с Запорожцем, послезавтра, по-моему, не знаю, с чем-то еще, с Ниссаном, и у тебя каждый раз, в слесаре каждый раз возникает, во-первых, проблема, нет специнструмента какого-то, потому что невозможно иметь весь, все наборы, все, весь инструмент под любой автомобиль, но есть какие-то универсальные штуки, да, это понятно, да, но все равно возникает какие-то, как более сложная работа, то потребуется узкоспециальное оборудование, приспособление, даже и диагностические приборы, поэтому мультибренд вынуждены иметь универсальные какие-то, и присутствуют специальные какие-то, да, дополнительно покупать, то есть у мультибренда много затрат по оборудованию и оснащению, то есть больше, чем у специализированного сервиса, приходится покупать все, ну, много, и каждый раз что-то не хватает, потом проблемы с компетенциями, то есть нет слесаря, который отлично умеет ремонтировать, знает все проблемы Мерседеса, и все проблемы Ниссана, и BMW, и Toyota, и прочее-прочее, да, и часто слесари не пользуются литературой и технической документацией при ремонте, ремонтируют по памяти, или как обычно, вот, но потом возникает какой-то косяк, что-то ломается, и после этого, а, ну да, давайте посмотрим, что там было, и как надо делать, и тогда полезли в сеть, и, значит, начинают что-то там изучать, ну, потом исправлять свой косяк, ну, либо его прячут, этот косяк, а то что-то отломали, как это бывает, и подположили аккуратненько там, да, ну, и типа так и было, да, и проблема с квалификацией, то есть нет универсальных специалистов, ну, это как доктор, нет такого универсала, который знает и умеет на уровне, там, лора, хирурга, там, да, и все делать, ну, никак, поэтому это очень средняя квалификация, это, значит, очень такие длинные сроки ремонта, проблема с качеством ремонта, низкое доверие в ремонте, и вы знаете, что, ну, вы сами, наверное, автовладелец наверняка, да, и вам, да, и вы свой автомобиль, если он сложный и дорогой, то вы его не отвезете на мультибренд, вы его повезете туда, где такими машинами занимаются и хорошо их знают, ну, чтобы не рисковать, да, поэтому специализация, она играет значительную роль, вот, но сетевые компании, они, как правило, мультибрендовые, почему, потому что рынок так сложился, и большинство сервисов небольших, они мультибрендовые, если ты создаешь сеть, то тебе нужно ориентироваться, ну, как бы на большой рынок, ну, ты хочешь как можно больше привлечь, да, объемы рынка к себе, и поэтому привлекают то, что есть, но это мультибренды, вот, сейчас, секунду, у нас 10 минут очередного перерыва, вот, значит, как-то все быстро проходит, я не могу ничего сказать, и все, да, поэтому, смотрите, такая ситуация, что в последнее время, по крайней мере, в Беларуси, я замечаю, ну, и по России тоже, это выигрывает, значительно выигрывает по сравнению с мультибрендом, это автосервисы, пускай даже маленькие, но имеющие специализацию, узкую нишу, и, кстати, мультибренду очень сложно даже продвигаться на рынке, потому что, ну, представьте, если в ремонт автомобиля набрать, там, или просто автосервис, то выскочит, там, я не знаю, ну, огромное количество страниц в поисковике, да, а если ты выбираешь конкретный сервис, там, да, или конкретную марку, тогда это гораздо меньше, и это уже какие-то, ты можешь выбирать специализированных, а здесь, может быть, легче продвигаться гораздо, вот, поэтому… Хочу подытожить. Вы рекомендуете кто-таки специализацию или сеть, ну, мультибрендов? Что касается вас, ну, я сейчас скажу, я еще пару слов добавлю, что, да, в общем, в целом, тенденция на рынке, что появляется специализация, специализация, тем, кто занимается и имеет специализацию, они выигрывают в отношении эффективности, потому что затрат меньше, клиент лучше идет на специализированный сервис, загрузка даже выше и стабильнее, чем в мультибренде, потому что это с локруг клиентов получается, они просто какие-то случайные люди, это высокое… Постоянно. Высокое качество, ну, и так далее, и так далее, то есть это хорошая репутация и своя ниша, и многие нишуются, и вот сейчас уже, ну, понимаешь, что это очень полезно и важно, и некоторые даже мультибренды переходят в какие-то отдельные ниши, потому что в мультибренде не может быть высокой эффективности практически, в принципе. Вот, поэтому… Но есть вторая проблема, это сеть, да, как я говорил, что сеть работает с тем, что есть на рынке, какой рынок, такая сеть. Знаете, если рынок мультибрендовый, то и сеть мультибрендовая практически, потому что и те, и другие потребляют запасные части, и узкоспециализированных компаний не такое большое количество, да, у них понятная номенклатура, с ними легче работать, вот, но их немного пока еще, но тенденция такая существует. Что касается вот развития самих сетей, то у меня сейчас есть бизнес-проект по поводу создания вот такой сети, которая работает в том числе, ну, работает именно с специализированной сетью, да, сети, в которой есть специализация, и это будет круто, это будет большое преимущество по отношению к другим сетям, вот, но она будет гораздо меньше по размеру, чем все остальные, вот, это надо понимать, и она, я планирую, что она будет работать еще в связке с автокомиссом, то есть продажами автомобилей, для чего? Для того, чтобы автовладелец мог через, пользуясь этой сетью или, там, вот этой структурой, он мог легко продать, купить какой-то автомобиль, и эти автомобили были бы с историей обслуживания уже, да, и она была бы известная, потому что она обслуживается, автомобиль обслуживается. Если покупаешь автомобиль с историей, с гарантией, и это большое преимущество, и тут можно выстрелить по нескольким направлениям, в том числе и в автокомиссии, то есть в продаже комиссионных автомобилей, эта тема, кстати, тоже, она активно развивается уже длительное время, и в России, и в Беларуси, и в Казахстане, кстати, в Казахстане есть крупнейшая сеть, кстати, Беларусь организовали, не сеть, а, простите, а крупнейший автокомисс, как-то называется, то ли Астра, как-то так, я с ними общался, это Беларусь, и у них, там, 2000 автомобилей в продаже стоит, то есть они выкупают сразу, да, потом проводят какую-то, там, диагностическую какую-то карту имеют по этим автомобилям, ну, и пытаются дать какую-то дополнительную гарантию, но у них все равно должности есть, в том плане, что у них, да, и свои сервисы, кстати, есть, да, потому что им приходится на регулярной основе дорабатывать те автомобили, которые они берут, ну, там, доделывать их, чтобы потом ставить на продажу, в Беларуси пока этого нет, ну, то есть в Казахстане пока впереди, что еще, что еще я хотел сказать по трендам, да, ну, а как, что я вам порекомендую, ну, давайте попозже, я сейчас не буду ничего рекомендовать, мы сейчас, да, просто поговорим про тенденции, вот, то есть специализация тенденция, ну, и нехватка коэффициентного персонала, это тоже тенденция, автосервисные сети захватывают, продолжают захватывать рынки, это тенденция, она уже достаточно давно, в Европе это постоянно, а у нас только-только началось практически, что еще, ключ, как я вам говорил, это положительные эмоции клиента, это отношение к клиенту, это основа для успеха сервиса сейчас при его организации, вот, ну, и есть какие-то новые сервисы, типа, например, машины сервиса пытаются внедрять адаптацию датчиков, например, колес, то есть, ну, расширяет немножко номенклатуру, если вы шинами занимаетесь, то это не просто машина, например, ремонт, ремонт колес еще и плюс еще адаптация датчиков, также придумали терминалы самообслуживания, где клиента, ну, сейчас же как бы тоже ограничивается в связи с ковидом, были ограничения, поэтому сделали дистанционный, возможность дистанционного заказа, дистанционного заказа и получения запасной части автомобиля, то есть, можно было сдать, в ключ положить и выбрать какие-то услуги из приспорка на терминале и уйти, также автомобиль забрать, получить из ящика ключ, там, да, не касаясь, в общем-то, там, рук персонала. Терминал для самообслуживания, как он называется, мастер кей, мастер кей, after sales, да, терминал самообслуживания, это в Европе, в Америке, да, не в Норвегии, вот уже используются такие терминалы, да, что еще, ну, вот в России только начали это внедрять, в 22-м году порядка 300 таких терминалов, где клиент сам может это сделать, но это не обязательно терминал, это можно сделать, я думаю, приложении или даже на сайте, например, да, когда готова понятная услуга, готова фиксированная стоимость, это позволяет клиенту легче ориентироваться и выбирать уже готовую услугу. Терминал показывает тут такие характеристики, это в 5 раз ускорение приемки автомобиля, ну, понятно, здесь не происходит выход к автомобилю, не осматривается автомобиль, да, просто там заказывается услуга, 11% прирост среднего чека, потому что клиент сам видит весь перечень услуг и может что-то выбрать дополнительно. Расширение заказа происходит, на 9% больше заявок на оценку выкупа автомобиля, ну и прочее-прочее. То есть вот режим работы 24 на 7 тоже позволяет. Более удобная работа для клиента. Ну, понятно, это можно отдельно посмотреть, у вас будет эта презентация, вы сможете, если захотите, там перейти, посмотреть, как это работает. Так, что еще, тизер СТО, система расширения заказа снарядов, ну, тоже это россияне выдумали. Дистанционный сервис позволяет клиенту в один клик записаться на СТО в нужное время. Ну, в общем, вы знаете, наверно, знакомы с агрегаторами услуг автосервиса, они вот в России тоже имели свое распространение, в Беларуси практически не было. Это некий посредник, который предлагает расширенные, зафиксированные стоимости на отдельный вид услуг. Это такой сервис для клиента, который берет заказ, а потом его распределяет куда-либо вообще, да. Незнакомо, не слышала. Ну, то есть, есть какая-то площадка активная в интернете, которая собирает заказы, а потом за деньги эти заказы, по сути, отдает, продает сервисом, да, отдает. Вот примерно так же поступал, как агрегатор, компания Вилгуд. То есть, они, у них отличный маркетинг, они брали, у них свой полуцентр, своя запись, и они все брали на себя, а сервис получали готового клиента просто. Ну, консьержсервис, мы с вами говорили, это удобно, да, здесь. Кстати, сейчас презентация прервется, наверное, в ближайшие секунды. Мы сделаем еще минут 5 перерыва, да, и потом продолжим. Хорошо? Хорошо, да. По электромобилям я вам говорил, да, прирост на 100%, а рост пар, как прогнозу на 21-й год, 200% был. Ну, он в 2 раза, реально, вырос просто в 2 раза. И растет, и продолжает, динамика сохраняется по Европе, по Беларуси в том числе. По персоналу тренды какие? Длительное время уже, да и практически последние там лет 15, это недостаточно, это проблемы не соответствуют персоналу. И вот одна из самых серьезных проблем, с которой столкнетесь и вы, это персонал, где его взять, как ему платить, как его мотивировать, и вообще, ну, самый первый, основной, это где взять, да. И когда вы возьмете, потом выяснится, что эти люди не так мотивированы, не так привыкли работать, и вопрос станет второй, это переучивать тех, кто есть, или с ними расстаться, взять молодых и учить, как надо. Вот тоже такая будет проблема. Мы это с вами будем разбирать, разбирать подробно, у нас есть раздел персонала автосервиса, где мы будем подробно разбирать все вопросы мотивации, подбора, и так далее. Продолжение следует...