Aula 5_Framework_ITIL

The transcription provides an overview of the ITIL framework, its applications, benefits, objectives, stages, processes, and functions. ITIL is a set of best practices for managing IT processes efficiently. It can be adapted to the needs of any company regardless of its size. The framework has evolved over the years, with versions 3 and 4 being the most significant updates. ITIL v4 prioritizes collaboration, relevance, and practicality in optimizing productivity and service organization. It does not invalidate previous versions but offers a more flexible and context-specific approach. The core stages of ITIL include service strategy, service design, service transition, and service operation, with a focus on continuous service improvement. Each stage consists of various processes and functions that contribute to effective IT service management. aula número 5, vamos falar do framework ITIL. O ITIL, nós vamos falar das aplicações e benefícios do ITIL, objetivos e estágios do modelo ITIL, processos e as funções do ITIL. Então vamos lá. O que é o framework ITIL? A sigla ITIL significa em inglês Information Technology Infrastructure Library, ou seja, a Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. É um conjunto de boas práticas para elaboração, implantação e gerenciamento de processos de TI. É um conjunto de processos que podem ser adaptados às necessidades de cada empresa, independente do seu porte. Criado no final dos anos 80, tendo como objetivos principais a descrição dos processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI, de forma eficiente e eficaz. Garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos. Bom, agora falando das versões e principais atualizações do modelo ITIL. Ou seja, ele iniciou em 1980, aliás, foi tudo começou no final dos anos 80. Então teve o início no final dos anos 80, foi criada pelo CCTA, ou Central Computer and Telecommunications Agency. Em 2001, o CCTA foi incorporado ao OGC, que é Office of Government Commerce, Secretaria de Comércio do Governo Inglês. Em 2007, a ITIL, a versão 3, organiza os processos de gerenciamento de serviços em uma estrutura de ciclo de vida de serviço. Em 2011, o ITIL, versão 3, passou por algumas revisões. Então foi ajustados erros, inconsistências identificadas no texto, figuras e relacionamento dos cinco livros. Sugestões de melhoria e soluções de problemas apresentadas pela comunidade. Livros de estratégia de serviço, glossário de termos. Bom, agora em 2019, teve uma outra atualização, que na verdade chegou o ITIL versão 4. Então veja bem, o ITIL versão 3, ele não foi substituído pelo 4. O 3 ainda vai continuar, como você vai poder perceber. Bom, o ITIL v4, ele facilita a adaptação das empresas às novas demandas do mercado digital, considerando as dificuldades que surgem neste processo dinâmico. Incorpora práticas e metodologias para otimizar a produtividade na área de TI e na empresa como um todo. Prioriza a colaboração entre equipes e sistemas, para que as empresas atuem de forma assertiva e coerente na organização de seus serviços. Prioriza a relevância e a consistência e as orientações práticas nos formatos prontos. Permite atualizações regulares, a ligação entre as boas práticas já adotadas e as atuais e a exclusão de conteúdos irrelevantes. Flexibilidade, o ITIL v4 é baseado nos serviços e conta com diretrizes amplas. Praticidade, o ITIL v3 tinha como meta a organização dos processos relacionados ao ciclo de vida de cada serviço. O ITIL v4 é mais prático ao descrever princípios e conceitos para execução do serviço. O ITIL v4 conta com um padrão de atividades para o desenvolvimento de cada ação, mas sem um detalhamento específico do processo. O ITIL v4 busca demonstrar que a definição dos processos deve estar de acordo com o contexto específico do negócio. Agora, o ITIL v4 não invalida as versões anteriores. Aqui a gente vai falar da diferença entre o ITIL v3 e o ITIL v4. Para uma descrição detalhada dos processos, você vai encontrá-la no ITIL v3. Se precisar de critérios mais simples e práticos, o seu gerenciamento de serviços será facilitado com diretrizes do ITIL v4. Outra diferença importante do ITIL v3 em relação ao ITIL v4 em relação ao v3 é o sistema de valor de serviço SVS, que estabelece a atuação conjunta dos serviços da empresa no sentido de gerar valor. O ITIL v4 também define quatro dimensões fundamentais para o gerenciamento de serviços. As quatro dimensões fundamentais para o gerenciamento de serviços são, então, organização e pessoas 1, informações e tecnologias 2, parceiros e fornecedores 3 e fluxos de valor e processos. Vamos falar agora dos objetivos do modelo ITIL. Primeiro, promover um conjunto de boas práticas de gerenciamento de serviços de TI. Obter um grau de maturidade e qualidade que permita um uso eficaz e eficiente dos ativos estratégicos de TI pela empresa. Focar no alinhamento e na integração com as necessidades dos clientes e usuários e permitir uma visão do gerenciamento de serviços pela perspectiva do próprio serviço. Ainda, promover um conjunto de boas práticas de gerenciamento de serviços de TI. Obter um grau de maturidade e qualidade que permita um uso eficaz e eficiente dos ativos estratégicos de TI pela empresa. Focar no alinhamento e na integração com as necessidades dos clientes e usuários e permitir uma visão do gerenciamento de serviços pela perspectiva do próprio serviço. Quais são então os estágios que compõem o núcleo da ITIL? Bom, vamos lá. Ele tem aqui um círculo que é bem explicativo. Por fora, tem a melhoria contínua de serviço. E aí, na camada mais interior, ele tem então três segmentações. A operação de serviço, a transição de serviço e o desenho de serviço. Claramente, começa com o desenho, a operação de serviço e a transição. Ou desenho, transição e operação. Aqui não está exatamente na ordem. E a camada mais interna tem a estratégia de serviço. Vamos falar agora, um a um, esses pontos aí. Vamos falar a respeito do que é a estratégia de serviço, que é a camada mais interna. Depois, vamos falar da camada posterior, que é composta por três segmentações, que seria o desenho de serviço, a transição de serviço e a operação de serviço. E a camada mais externa, que é a melhoria contínua de serviço. Lembrando que isso daqui é os estágios que compõem o núcleo do ITIL. Estágios que compõem o núcleo do ITIL. Então, vamos lá. Estratégia de serviço. Ela orienta, ou seja, sobre como visualizar o gerenciamento de serviços como uma capacidade organizacional e um ativo estratégico. Ela descreve os princípios que são úteis para criar políticas, diretrizes e processos de gerenciamento de serviços ao longo do ciclo de vida de serviço. Ela aborda a criação de valor, através dos serviços, os ativos de serviço, provedores e tipos de serviço, gerenciamento financeiro, portfólio de serviços, desenvolvimento organizacional e riscos estratégicos e etc. Então, é bem claro que ela meio que dá uma diretriz geral, porque ela orienta sobre como visualizar o gerenciamento, escreve os princípios que são úteis para criar políticas e diretrizes e ela aborda a criação do valor através do serviço, os ativos de serviço, provedores etc. Então, você vê a importância da estratégia de serviço dentro do ITIL. A próxima camada, então, é o desenho de serviço. O desenho de serviço, ele detalha os aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança e da informação e dos fornecedores. Detalha as mudanças e melhorias necessárias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida de serviço. E a camada ainda, ou seja, do lado dessa questão do desenho de serviço, você tem a transição de serviço. O que seria essa transição? Ela orienta sobre efetivar a transição de serviços novos e modificados para ambientes operacionais gerenciados. Então, ela faz essa transição entre os serviços. Ela detalha os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudança, gerenciamento de configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e gerenciamento do conhecimento. E agora, ou seja, é um trio, essa camada é composta por um trio e agora a gente vai falar da operação de serviço. A operação de serviço, ela bem similar a um processo operacional, porque ela descreve as atividades do dia a dia, que é aquele que você realiza aqueles processos, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte aos serviços de forma eficiente e eficaz em ambientes operacionais gerenciados. Não é qualquer ambiente, tem que ser um ambiente operacional gerenciado. E ela detalha os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de cumprimento de requisições. Então veja a importância da operação de serviço. Mas ela é bem fácil de entender, ou seja, porque você deu um problema lá no seu sistema, você vai gerar um incidente, ou você vai relatar um problema, ou você vai gerar um evento para melhorar esse sistema, não é isso? Ou seja, o acesso ao sistema e o cumprimento das requisições, tudo isso faz parte da operação de serviço. Agora a camada, depois dessa camada, que é composta por esses três pontos, a gente tem agora a camada mais externa, que é chamada melhoria contínua de serviço. Essa camada mais externa, o que acontece? Ela orienta sobre como fazer de forma sistemática melhorias incrementais e de larga escala em qualidade de serviço, metas de eficiência operacional e continuidade de serviço e etc. Ou seja, ela atua em todo esse arcabouço, mas buscando as melhorias, ok? Vamos lá então. Processos e as funções do ITIL. Gente, os estágios. Vamos falar dos estágios, porque a cada estágio você tem alguns processos que fazem parte do ITIL. Então vamos lá. Os estágios. O primeiro estágio seria estratégia de serviço, certo? Que nem a gente falou ali, que é nada mais é do que os estágios que compõem o núcleo do ITIL. Lembra disso? Então esses mesmos estágios, eles têm vários processos dentro deles. Então, por exemplo, vamos falar do estágio de estratégia de serviço. Os processos que fazem parte da estratégia de serviço são gerenciamento estratégico para serviços de TI, gerenciamento financeiro de TI, gerenciamento do portfólio de serviços, gerenciamento da demanda e gerenciamento do relacionamento com o negócio, tá vendo? Tudo isso aqui faz parte da estratégia. Então são gerenciamentos. Falou em financeiro, é estratégia. Falou em portfólio de serviços, é estratégia. Falou em demanda, é estratégia. Gerenciamento de demanda. Relacionamento com o negócio, é estratégia. Falou do estratégico para serviços de TI, é estratégia, ok? Bom, agora vamos para o estágio que é o desenho de serviço. Esse desenho de serviço, ele tem coordenação de desenho. Ele tem gerenciamento do catálogo de serviços, gerenciamento do nível de serviço, gerenciamento da capacidade, da disponibilidade, da continuidade do serviço, da segurança da informação e de fornecedores, ok? Então não confunda, fornecedores não está na estratégia, ele está aqui no nível de desenho de serviço, ok? Transição de serviço, que é o próximo estágio. Ele tem como processos o planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos de serviços e da configuração, gerenciamento da liberação e distribuição, validação e teste de serviço, avaliação de mudança e gerenciamento do conhecimento. Então veja bem, tudo que está relacionado à mudança, olha lá, gerenciamento de mudança, transição, avaliação de mudança, transição, validação de teste de serviço, que provavelmente foi ocasionado após alguma mudança, alguma implantação, entendeu? É o que? Transição. Vamos lá, agora próximo. O próximo estágio é a operação de serviço. A operação de serviço tem os estágios de processos, gerenciamento de eventos, gerenciamento de incidentes, cumprimento de requisições, gerenciamento de problemas e gerenciamento do acesso. Veja que curioso isso aqui pessoal, tudo isso aqui é denunciado pela operação, não é? Porque a operação faz isso, ela detecta eventos no sistema, incidentes, requisição, problema, gerenciamento do acesso, quem pode acessar o sistema não, ou não. Então isso aqui faz parte da operação de serviço, ok? Esses são os processos de lá. E aí, para você ter uma ideia, existem funções relacionadas a esses gerenciamentos que a operação de serviços faz, ou seja, você tem a central de serviços, lembra? Gerenciamento técnico, gerenciamento das operações de TI, gerenciamento das aplicações, lembra do helpdesk? Ele ajuda exatamente isso, então as funções têm a ver com o helpdesk da operação de serviços, ok? A próxima e última, que é a camada mais externa dos estágios, é a melhoria contínua de serviço. Então aqui, ele é um processo de melhoria em sete passos, ok? Já já a gente vai falar de cada um desses sete passos da melhoria contínua de serviço. Vamos falar agora da aplicabilidade do ITIL, ok? Primeiro, modalidade de prestação de serviços de TI locais e remotas. Novamente, modalidade de prestação de serviços de TI locais e remotas. Isso é uma aplicabilidade do ITIL. Manutenção de equipamentos e gerenciamento de redes, outsourcing de processos, ou seja, terceirização de processos de impressão e desenvolvimento, startups e empresas consolidadas, ou seja, pequeno ou grande. Benefícios do modelo, né? Então vamos lá. O benefício do modelo do ITIL. Aumento do ROI, é o Return Over Investment. Então esse retorno do ROI, ele é um retorno sobre investimento de serviços de TI, ok? Economia, redução de custos. Dentro da economia, redução de custos, você tem redução de custos operacionais, suporte de treinamento, relacionamentos aos incidentes e problemas, né? E você tem a redução de custos indireta, que é a manutenção, suporte, etc, ok? Redução. Tudo isso aqui é benefício do modelo ITIL, tá? Então, aumento do ROI, economia, de redução de custos, que nem eu falei, redução de chamadas do helpdesk, na indisponibilidade dos sistemas de aplicação, né? Você reduz também essa indisponibilidade do sistema, redução da rotatividade dos colaboradores. E você, o que você aumenta? Porque é um benefício também, né? Você aumenta a taxa de alcance do tempo de resposta para incidentes e serviços relacionados à internet, você tem a melhoria da satisfação do cliente, a melhoria da satisfação interna dos colaboradores, a melhoria da produtividade das equipes de serviço, você tem uma melhor utilização dos recursos de TI, maior clareza no custeio dos serviços, entre outros. Tudo isso é benefício do ITIL, beleza? Certificações do ITIL. Essa parte aqui é bem importante, porque aqui eles oferecem até cursos, né? Para as pessoas se capacitarem, se tornarem, então, especialistas no ITIL, né? Então, ele gera uma certificação. Então, vamos lá. Primeira coisa, você tem lá em cima, o cara mais preparado que tem é o ITIL Master. Esse cara aqui é o concor. Depois, você tem o ITIL Expert, que é o de baixo. E lá embaixo, você tem quem? O ITIL Foundation, né? Que seria o nível mais baixo aí. Mas vamos falar desse modelo aqui, que isso daqui é como se fosse uma pirâmide, tá? Então, você tem a corrente do ciclo de vida dos serviços e a corrente de capacitação dos serviços. Então, lá em cima é o ITIL Master, beleza? O ITIL Expert, ele é um cara que domina, né? Gerenciando através do ciclo de vida. Então, ele domina tudo isso. Estratégia do serviço, desenho, transição, a operação de serviço, melhoria contínua, né? Isso com 15 créditos, que é através dos créditos que eles fazem essas promoções. Por exemplo, para você ser um ITIL Expert, você precisa ter no mínimo 22 pontos para atingir esse nível, ok? E você tem depois lá o portfólio de serviço gerenciamento e relacionamento, desenho e otimização do serviço, monitoração e controle do serviço, operação e suporte do serviço, tá? Isso daqui são módulos de capacitação e de serviços da ITIL, tá? E o que precisa de dois créditos é o ITIL Foundation, né? Que é aquele nível mais baixinho, beleza? Bom, certificações da ITIL v4, né? A certificação ITIL v4, ela simplificou o processo de certificação, que antes contava com 12 módulos e agora conta com 7, né? O formato da ITIL v4 possui duas linhas, né? Há streams distintas, o ITIL Managing Professional, é o ITIL MP, e o Strategic Leader, que é o ITIL Strategic Leader, ok? Beleza, em ambos os casos é preciso cumprir um nível inicial chamado ITIL Foundation, lembra do ITIL Foundation, que é dois créditos? Então, é isso aí. As duas linhas distintas possuem cada uma de diferentes módulos, tá? Então é isso, pessoal. Vamos ver se a gente tem mais alguma coisa para falar do ITIL aqui. É isso, depois a gente vai fazer uma leitura do texto do livro, porque esse daqui só foi os slides, ok? Mas já deu um conteúdo para afirmar um pouco do procedimento, dos conhecimentos, tá? Um abraço, Marcelo. Sucesso!